O poveste cu un customer care de cosmar si unul de vis

16107118_10154870000383396_9149343100692852801_o

Am sa va spun azi o poveste. Ea incepe la mijlocul lui 2014 cand am primit, de la fostul loc de munca, primul meu FitBit (One) de care m-am indragostit. Nu am avut absolut nici o problema cu el. Ba m-a ajutat sa castig niste challenges la fostul work.

In martie 2015 ne-am facut cadou (mie si jumatatii) cate un FitBit Charge HR. Al meu nu a avut nici o problema. Al lui insa nu inregistra bine somnul. Fara sa ma astept la prea multe – si fiind sigura ca cel putin retailerul romanesc de unde l-am luat imi va da flit – am scris celor de la FitBit. Foarte repede au confirmat ca e defect – dupa ce le-am dat userul – si mi-au cerut chitanta. Imediat dupa s-au oferit sa imi trimita un alt device nou nout, gratis, fara intrebari!

A venit in cateva zile cu GLS. Merge si in ziua de azi.

Si acum povestea recenta. La mijloc de Ianuarie, ma gandesc sa imi fac si eu un cadou: Charge 2 HR Teal. Foarte simpatic si ladylike. L-am luat de la Azerty. Despre care, de alfel, aveam (si inca am, sort of) o parere foarte buna. Pretul a fost sub pretul de site FitBit. Aveam sa aflu intr-o luna de ce.

A venit frumusetea, m-am laudat cu el pe Insta (evident), am scris despre el pe blogul in Engleza. Totul ok. Pana zilele trecute cand ma intreaba jumatea de ce e umflata bratara?! Wait what? Da, eu il port dar nu m-am “alertat” cand am vazut ca se umfla nitelus bratara la contactul cu FitBit-ul. Mai ales pentru ca , la acest model, bratara se poate schimba.

Asa ca s-a uitat la ea si a vazut ca de fapt e dezlipita de montura (vezi poza).

20170224_175725

Asadar ma pun si scriu prietenilor de la FitBit sa intreb daca cumva e inclus defectul in garantie. Eu eram ferm convinsa ca nu, considerand-o un “accesoriu”. Ca sa vezi ca vine raspuns de la ei cum ca:

You need contact the retailer about the bulging wristband and ask for their return policy. Here in Fitbit, If you purchase the item in our website, that kind of issue is covered by our warranty.

(Ro: Trebuie sa contactezi retailerul despre bratara umflata si sa intrebi despre procedura lor de retur. Aici la FitBit, daca cumperi produsul de pe site, aceasta problema este acoperita de garantie).

Inarmata cu informatia de rigoare scriu mesaj celor de service de la Azerty. Si astept. Doua zile.

Dupa doua zile imi creste tensiunea brusc si le scriu doua follow-ups. Unul la reclamatii si unul la vanzari (pentru ca cei de la vanzari sunt foarte mierosi si rapizi cand e vorba de facut bani). Tot cu ignoranta am fost primita asadar am revenit cu mesaj la FitBit explicandu-le ca am impresia ca retailerul vrea sa evite cu orice pret sa imi raspunda inainte de 45 de zile de la cumparare (erau deja 39 zile).

Si vine raspunsul Fitbit:

We’d like to create a case on your behalf so that our team can assist you on this.

(Ro: Am vrea sa creem un indicent in numele tau pentru ca echipa noastra sa te poata ajuta)

Dupa vreo ora apare si email de la Azerty…sa pun un tichet de service la cel.ro (ca da, cel.ro a cumparat Azerty si da, stiam). Fac si asta. Si astept.

Pe seara ieri (joi, Feb 23) imi scrie FitBit:

Unfortunately, because your product was purchased through an unauthorized reseller, it is not covered by our warranty. […] We advise contacting the seller from whom you purchased the product for further assistance.

(Ro: Din nefericire, deoarece produsul dvs a fost cumparat de la un reseller neautorizat , nu este acoperit de garantia noastra. […] Va sfatuim sa contactati resellerul de la care ati cumparat produsul.)

Azi (vineri, Feb 24) fac spume la urmatorul raspuns, cunoscand foarte bine de ce se trag pe fund cel.ro:

Va rugam sa trimiteti produsul (daca este posibil complet), ambalat corespunzator, insotit de o copie dupa factura de achizitie la sediul nostru din [n.e.adresa] (Fan Courier sau Cargus),cu plata la Corsar Online conform contractului, in atentia departamentului de service pentru verificare.

Adicatelea sa trimit un FitBit perfect functional la un reseller neautorizat care il poate strica. No thanks. Exact asta le-am spus si stimabililor de la cel.ro adaugand raspunsul de mai sus al celor de la FitBit si mentionand ca sunt niste magari ca nu scrie nicaieri pe site ca nu sunt autorizati (si automat, clientul, nu beneficiaza de cele 45 de zile return warranty).

In acelasi timp le-am scris din nou celor de la FitBit, anuntand “solutia” Cel.ro si explicand ca prefer sa cumpar eu o bratara noua de la ei direct sau sa imi dea lista cu resellerii autorizati din Romania.

Raspunsul lor m-a socat in cel mai pozitiv mod cu putinta!

We’re sorry to hear about the difficulties you’re having with your tracker. Since your issue is only the band and we want to keep you with our Fitbit family, we’ve request and exception for you and has been granted. We hope that’s better for you. Please provide the following information so we can ship your replacement […]

(Ro: Ne pare rau de probleme pe care le aveti cu trackerul. Deoarece problema dvs este doar bratara si vrem sa va pastram in familia FitBit, am cerut si o exceptie ptr dvs a fost aprobata. Speram ca acest lucru este mai bine ptr dvs. Va rugam sa ne trimiteti urmatoarele informatii pentru a va trimit o bratara inlocuitoare […])

La o ora dupa ce am trimis detaliile (poze doveditoare, una din ele fiind cea de mai sus, adresa mea, etc) am primit confirmarea ca a fost facuta o comanda pentru mine, cu fix bratara de care am nevoie. Valoarea bratarii este 25 euro (pe siteul lor) dar gestul valoareaza milioane!

Si acum stau si ma intreb: de ce cel.ro nu a putut face fix acelasi lucru? De ce nu pot crede un client cand explica nu produsul e defect ci un accesoriu care poate fi inlocuit fara a trimit produsul in garantie? De ce pot avea sales excelent (am avut o discutie cu ei in urma cu vreo doua saptamani) dar service de rahat?

Si ca o completare, am cerut FitBit sa incerce sa baneze toti reselleri neautorizati, pentru ca da, le strica reputatia! Eu cunosc de foarte mult timp brandul dar cineva care e client nou ar putea da vina fix pe cine nu e de vina. Nimic , decat bunul simt, nu i-a obligat sa imi trimita replacementul!

Ca sa fie povestea completa, in Noiembrie 2014 am luat un Nokia de la Azerty. A venit cu defect de fabricatie. Am sunat atunci la service si mi s-a oferit fie banii innapoi fie reparatie (pentru ca, se pare, era ultima bucata din acel model). Am ales reparatia. Si a tinut, vreun an. L-am trimis in service, din nou, dupa vreun an, pentru acelasi defect! L-au reparat, din nou. A iesit acum din garantie, dar inca rezista (bine, pe post de “sapuniera” dar merge). Am citit atunci legea protectiei consumatorului de mi s-a acrit. Abia la a treia trimitere in garantie pentru acelasi defect iti dau banii si /sau alt produs.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s